一頭熱一頭冷。享受資本市場回暖“紅利”的證券投顧行業(yè)，正遭遇著退款率居高不下的挑戰(zhàn)。

近日，上海一家證券投顧機構(gòu)援引中證協(xié)對57家展業(yè)機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)表示：“退款和客戶投訴量越來越多，遠超行業(yè)28%的營收增速。如果考慮2024年數(shù)據(jù)，這一趨勢會更加明顯?！痹撜{(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年和2023年，證券投顧行業(yè)退款分別達到13.48億元、23.28億元和24.45億元。

數(shù)據(jù)來源：中證協(xié)、上海證監(jiān)局 胡飛軍/制表 圖蟲創(chuàng)意/供圖

證監(jiān)會官網(wǎng)最新披露，持牌證券投資咨詢機構(gòu)共有78家，這些機構(gòu)也被外界俗稱為證券投顧機構(gòu)。截至目前，盡管中證協(xié)尚未對證券投顧機構(gòu)2024年以來的客戶退款和投訴數(shù)據(jù)進行公開披露，但來自上海證監(jiān)局的信訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)可讓外界對證券投顧行業(yè)的現(xiàn)狀窺見一斑。2022~2024年，上海證監(jiān)局的投資咨詢機構(gòu)信訪數(shù)量從88件增至821件，增幅高達833%。

近年來，資本市場反復(fù)活躍，A股新增開戶數(shù)持續(xù)走高，給證券投顧行業(yè)帶來了大量客戶和業(yè)績增量。與此同時，打著“代理維權(quán)”旗號的機構(gòu)也如影隨形，它們通過新媒體平臺發(fā)布虛假廣告、聯(lián)合“內(nèi)鬼”盜取客戶信息等手段，教唆或冒充客戶向監(jiān)管部門投訴，從而獲得退款和賠償，達到獲利分成的目的。業(yè)內(nèi)人士認為，證券投顧行業(yè)之所以退款大增，這是不容忽視的因素之一。

投顧行業(yè)退款金額大增

“從證券投顧行業(yè)的成本來看，人力成本和各種推廣成本分別占據(jù)30%，一旦退款率超過30%，公司基本上就要面臨虧損?！鄙虾Ｒ患彝额櫣究偙O(jiān)嚴凱（化名）告訴證券時報記者。

令嚴凱頗為焦慮的，正是近年來投顧行業(yè)不當(dāng)維權(quán)、惡意“代理維權(quán)”造成客戶退款和投訴激增的狀況。

上海一家證券投顧機構(gòu)援引的中證協(xié)對57家展業(yè)機構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，這57家機構(gòu)2021年、2022年和2023年的營收分別為124.93億元、141.07億元和160.37億元，三年對應(yīng)凈利潤分別為14.26億元、8.97億元和17.62億元。從增速上看，2023年營收較2021年增長28.4%，對應(yīng)凈利潤增速則為23.6%。

在退款和客戶投訴數(shù)據(jù)方面，上述57家機構(gòu)2021年、2022年和2023年的退款分別為13.48億元、23.28億元和24.45億元，2023年退款金額相比2021年增長81.4%；2021年、2022年和2023年的客戶投訴總量分別為6030件、15821件和23531件，2023年客戶投訴總量相比2021年則大增290.2%。

“這說明，當(dāng)前投資咨詢行業(yè)普遍存在運營失衡的現(xiàn)象?！鄙鲜鲈凶C協(xié)數(shù)據(jù)的投顧機構(gòu)認為。

雖然投顧行業(yè)及時公開的數(shù)據(jù)相對較少，但來自上海證監(jiān)局的信訪數(shù)據(jù)也從側(cè)面表明投顧行業(yè)正面臨著客戶投訴量不斷增長的嚴峻形勢。數(shù)據(jù)顯示，2022年、2023年和2024年，上海證監(jiān)局的投資咨詢機構(gòu)信訪數(shù)量分別為88件、376件和821件，2024年的數(shù)量較2022年大增833%。

“去年以來，投顧公司客戶名單泄露的情況時有發(fā)生，我和公司高管都經(jīng)常收到一些維權(quán)機構(gòu)發(fā)來的推廣教導(dǎo)退費的營銷短信?！眹绖P說，不當(dāng)維權(quán)的現(xiàn)象已是屢見不鮮。

在證券投顧行業(yè)，不當(dāng)維權(quán)主要指非法代理維權(quán)團隊?wèi)延胁徽?dāng)目的，教唆投資者利用投訴、威脅、散播謠言等手段謀取非法利益，損害證券投資咨詢機構(gòu)和其他投資者利益的行為。一般而言，判斷投資者投訴行為是否為不當(dāng)維權(quán)，主要從動機、目的和訴求三個方面進行甄別：一是維權(quán)動機是否背離解決金融消費糾紛的初衷；二是是否具有侵害對方合法權(quán)益的不正當(dāng)目的；三是其訴求是否具有充足的法律和事實依據(jù)。

例如，一些代理維權(quán)團隊在抖音、小紅書等平臺發(fā)布大量代理維權(quán)文章，并標(biāo)明聯(lián)系方式吸引投資者進行咨詢和委托代理。在了解投資者的投資金額等信息后，這些代理維權(quán)團隊便讓投資者對機構(gòu)發(fā)出“向監(jiān)管部門投訴”的指令。據(jù)了解，這些代理維權(quán)團隊與投資者簽訂委托合同時，通常以追回金額的30%作為勞務(wù)費。

維權(quán)亂象緣何難解

近年來，資本市場反復(fù)活躍，投顧行業(yè)業(yè)績明顯獲得提振，一些所謂的“代理維權(quán)機構(gòu)”欲趁機圖利或是該行業(yè)維權(quán)亂象激增的主要原因。

“代理維權(quán)機構(gòu)”如何讓證券投顧公司成功退還服務(wù)費？據(jù)了解，這些代理維權(quán)機構(gòu)的操作幾乎都是“復(fù)制粘貼式”——先編造各種理由，比如投訴證券投顧機構(gòu)涉嫌虛假宣傳等，然后反復(fù)向政府部門、監(jiān)管部門和證券經(jīng)營機構(gòu)投訴，迫使證券投顧機構(gòu)退還服務(wù)費，最后在退還的服務(wù)費中與消費者分成。

去年“9·24行情”以來，A股賺錢效應(yīng)明顯，新股民也跑步入場。上交所發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2024年A股股票賬戶新開戶累計2499.89萬戶，相較于2023年的2144.36萬戶增長16.6%；今年上半年，新增開戶數(shù)1410.49萬戶，較2024年同期大增32.44%。

新開戶投資者增多、市場交投更趨活躍，也有效提振了證券投顧機構(gòu)的業(yè)績。以港股上市的九方智投為例，該機構(gòu)去年營業(yè)總收入25.69億元，同比增長16.96%；歸母凈利潤2.72億元，同比增長42.81%。2024年，九方智投總訂單金額約35.1億元、付費用戶數(shù)量達18.15萬名，同比分別增長約49.3%、149.4%。

不過，在業(yè)績明顯增長的同時，公司的退款率也有所上升。2024年，九方智投的退款率為21.8%，同比上升1.8個百分點。該公司表示，將在市場回暖的基礎(chǔ)上，不斷提高客戶服務(wù)水平，推動退款率進一步回落。

實際上，除了“代理維權(quán)機構(gòu)”的趁機圖利，證券投顧機構(gòu)“自身不硬”也是維權(quán)亂象叢生的一個成因。

近年來，證監(jiān)會加強了對券商、投顧等機構(gòu)的監(jiān)管，證券投顧機構(gòu)收到的罰單和警示函有所增多，這也為“代理維權(quán)機構(gòu)”拉攏消費者進行投訴、索求退款提供了“契機”。

嚴凱表示，許多證券經(jīng)營機構(gòu)，特別是民營性質(zhì)的證券投資咨詢公司，擔(dān)心客戶頻頻向監(jiān)管機構(gòu)投訴而導(dǎo)致市場滿意度下降，只好選擇“息事寧人”。因為即使應(yīng)對惡意投訴，也會耗費公司大量人力、物力和時間，這也給了“代理維權(quán)機構(gòu)”更多可乘之機。

重拳治理“黑灰產(chǎn)”

上述“代理維權(quán)”亂象愈演愈烈，也引起了社會各方的更多關(guān)注。

在溯源投顧行業(yè)的“代理維權(quán)”亂象時，上述援引中證協(xié)調(diào)研數(shù)據(jù)的上海投顧機構(gòu)認為，2018年至2020年，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融P2P進一步整頓出清，大量的討債公司從業(yè)人員等進入了代理退保行業(yè)并發(fā)展壯大，之后逐步向銀行信用卡、消費貸、投顧等行業(yè)滲透，形成垂直化的發(fā)展趨勢，即保險代理維權(quán)、減免債務(wù)代理維權(quán)、投資顧問服務(wù)費代理維權(quán)等，呈現(xiàn)中介化、獨立化、專業(yè)化的特征。至此，一條完整的“黑灰色”產(chǎn)業(yè)鏈也浮出了水面。

2024年以來，投顧行業(yè)的“代理維權(quán)”陸續(xù)出現(xiàn)了新的引流方式，比如新媒體視頻等，一些擁有很大粉絲基數(shù)和流量的行業(yè)網(wǎng)紅，通過線上金融知識講解吸引更多粉絲。這些網(wǎng)紅遇到投資受損的客戶，就把客戶資料轉(zhuǎn)給“代理維權(quán)機構(gòu)”或律師事務(wù)所，進行退款維權(quán)。

除了上述渠道，“代理維權(quán)機構(gòu)”在獲取客戶資料方面也有著自己的“獨門絕技”。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，這主要表現(xiàn)在三個方面：一是傳統(tǒng)手段，即通過手機操作系統(tǒng)漏洞獲取證券經(jīng)營機構(gòu)的APP安裝名單；二是針對證券經(jīng)營機構(gòu)的關(guān)鍵詞進行競價排名，通過網(wǎng)絡(luò)平臺投放廣告獲客；三是通過自媒體編造和發(fā)布虛假信息、借助短視頻傳播“虧損凄慘”段子等方式，吸引流量以獲客。

據(jù)證券時報記者了解，“代理維權(quán)機構(gòu)”在獲客方面，還有著“殺手锏”——里應(yīng)外合，通過證券投顧機構(gòu)“內(nèi)鬼”的泄露，拿到投顧機構(gòu)的客戶名單和信息。

面對“代理維權(quán)”的種種亂象，國家監(jiān)管部門也及時祭出了重拳。

去年5月，金融監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險的提示》，提醒廣大消費者警惕涉金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”風(fēng)險，應(yīng)通過正規(guī)渠道表達訴求，依法理性維權(quán)，同時要注重保護個人信息及財產(chǎn)安全。

今年3月，公安部經(jīng)濟犯罪偵查局與金融監(jiān)管總局稽查局聯(lián)合啟動為期6個月的金融“黑灰產(chǎn)”專項打擊行動，聚焦貸款中介、惡意逃廢債、代理退保等六大領(lǐng)域。

4月初，金融監(jiān)管總局、央行、證監(jiān)會聯(lián)合制定的《關(guān)于推進金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的意見》指出，金融管理部門要會同有關(guān)部門加強金融領(lǐng)域“代理維權(quán)”亂象的聯(lián)合整治，強化金融糾紛源頭治理。